POLÍTICA GENERAL DE GARANTÍAS Y DEVOLUCIONES

Si tienes algún inconveniente con alguno de los productos, no te preocupes, te explicamos cómo puedes proceder.

Garantía de los productos

PRENDAS: Treinta (30) días calendario de garantía contados a partir de la recepción del producto a excepción de Bodys, babydolls, panties, ropa interior en general o medias. CALZADO: Treinta (30) días calendario de garantía contados a partir de la recepción del producto. JUGUETES, ACCESORIOS y OTROS: Estará sujeta a un diagnóstico previo relacionado con el estado del producto. 

Para que GRAFENOX pueda dar trámite al proceso de garantía Recuerda siempre:

  • Todos nuestros productos son revisados antes de ser enviados. Sin embargo, tan pronto lo recibas, verifica que esté en perfectas condiciones. 
  • Leer las instrucciones y toda la información dispuesta antes de usar el producto.
  • Tener en cuenta la política de cambios, garantías y devoluciones de los productos.
  • Presentar las solicitudes de garantía, dentro de los plazos establecidos,  NO se aceptan reclamaciones o devoluciones por otros medios diferentes a los indicados en esta política.
  • Es necesario guardar la Factura y/o soporte de pago, indicar fecha exacta, identificación del Usuario/Cliente  y medio de pago para verificar en nuestro sistema.
  • La garantía del producto cubre defectos de calidad, no cubre mala manipulación, mal uso, ni mal lavado de las prendas.
  • Los juguetes para garantía deben contar con su caja o empaque original, esto con el fin de verificar el serial de la producción del juguete y que la fábrica pueda realizar el cambio. Si no cuentas con la caja, empaque o el número de serial es imposible brindarte una garantía.
  • Para productos eléctricos y electrónicos los sellos de garantía del fabricante deben estar intactos, manipulaciones técnicas en los productos, diferentes a las de un Centro de Servicio Autorizado por el fabricante o por nosotros, generan la perdida de la garantía.
  • Las prendas deben ser devueltas en las mismas condiciones en que fueron entregadas, sin haber sido usadas, ni lavadas y con sus respectivas marquillas, etiquetas y empaques. CONSIDERAR ¿Qué es un problema de calidad? Ejemplo: Herrajes que se salen, manchas en las telas o colores desteñidos a excepción que sean diseño, varillas que se salen, broches que no funcionan, telas con hilos corridos, prendas incompletas o descocidas.
  • No se le aplicará garantía a prendas que hayan sido usadas, sino aquellas que inmediatamente después de destapadas presenten alguna novedad.
  • Toda solicitud de garantía se atenderá en un tiempo máximo de cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del producto en garantía.
  • Una vez expire el término de la garantía legal el cliente deberá asumir el pago de cualquier revisión, diagnóstico, reparación y/o repuesto que requiera el bien.

Procedimiento para trámite de garantías:

  1. El Usuario/Cliente debe escribir a  garantias@grafenoxsas.com en el asunto debes poner GARANTÍA – Referencia del producto – Nombre completo. 
  2. En el cuerpo del correo envíanos tu nombre completo, número de documento de identidad, teléfono de contacto, fecha de compra, número de pedido, referencia del producto y la descripción clara del daño que presenta el producto.
  3. El Usuario/Cliente  debe adjuntar una prueba del defecto o defectos, fotografías y/o videos que ilustren con claridad el daño que presenta el producto y el estado en el que se encuentra, con el propósito de que GRAFENOX pueda diagnosticar de manera clara y oportuna cada caso, determinando si este aplica o no para ser cubierto por la garantía. 
  4. El plazo para solicitar la garantía no debe exceder de los tiempos establecidos anteriormente.
  5. Para poder aplicar la garantía, el producto no puede presentar síntomas evidentes de maltrato, mal uso o manipulación inadecuada. 
  6. Solamente serán cubiertos por garantía, los productos reclamados que al ser diagnosticados por el departamento técnico de GRAFENOX se determine que la falla obedece netamente a problemas de calidad y/o de fabricación. Para esto es indispensable se tengan en cuenta y sean cumplidos a cabalidad, los casos específicos que no son aplicables a garantías, las advertencias y recomendaciones para el óptimo uso con recomendaciones para el cuidado de los productos y sugerencias de uso.
  7. El proceso de aprobación o rechazo de la garantía tendrá un tiempo de respuesta máximo de 2 días hábiles luego de recibir las fotos, videos o el producto físico.
  8. El tiempo de despacho de la garantía que sea aprobada será de máximo 2 días hábiles y el tiempo de entrega dependerá de los tiempos establecidos por la transportadora aliada. 

La garantía NO se hará efectiva cuando se demuestre que el defecto proviene de: 

  1. Fuerza mayor o caso fortuito.
  2. El hecho de un tercero.
  3. El uso indebido del bien por parte del Usuario/Cliente o sus dependientes.
  4. En caso que la falla se generara por la no atención del Usuario/Cliente o sus dependientes de las instrucciones de instalación, uso, lavado o mantenimiento, y/o información indicada en el manual del producto y/o en la garantía.

Devoluciones de productos y/o solicitudes de cambio: 

En caso de recibir un pedido con productos diferentes a los descritos en la compra o con cantidades distintas, el cliente debe seguir estos pasos: 

  1. Para realizar un cambio escríbenos a servicioalcliente@grafenoxsas.com con tu nombre completo, número de documento de identidad, teléfono de contacto, fecha de compra, número de pedido, referencia del producto y la RAZON por la cual deseas realizar el cambio. GRAFENOX validara la petición y posterior a evaluar si aplica el cambio gestionara la solicitud.
  2. Una vez recibamos el correo y aprobemos el cambio te contactaremos para que realices el envió del producto y dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a nuestra comunicación, el usuario deberá enviar a GRAFENOX los productos a la dirección que sea comunicada. 
  3. GRAFENOX asume los gastos de envío y retorno del producto si el error fue nuestro, caso contrario el Usuario/Cliente asumirá dichos costos.
  4. Los artículos para cambios serán enviados una vez hayan sido recibidas, revisadas y aprobados los productos.
  5. Los cambios serán procesados 10 días hábiles después de ser aprobado el cambio.
  6. El producto debe estar en su empaque original con todos los accesorios y manuales

Procedimiento para devolución del dinero: 

Para que proceda la reversión de pago, el Usuario/Cliente  deberá comunicarse con GRAFENOX a los dos (2) días hábiles después de recibido el producto, a través del correo electrónico servicioalcliente@grafenoxsas.com

Los requisitos para realizar la reversión de pago, son los siguientes:

  • Cuando el usuario sea objeto de fraude.
  • Cuando se trate de una operación de compra no solicitada y se demuestre.
  • Cuando el producto adquirido no sea recibido.
  • Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado.
  • Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso y se demuestre.

En caso de que la reversión de pago cumpla con los requisitos aquí descritos y sea aprobada por GRAFENOX, se verá reflejada en el medio de pago que corresponda en un plazo no mayor a treinta (30) días hábiles contados a partir de la notificación del emisor del instrumento de pago electrónico.